Jak duża firma zadbała o wizerunek – case study o zmywarce do sprzętu

Spis treści: 

Wstęp

Czy zdarzyło Wam się kiedyś kupić coś dużego i kosztownego ale nie być z tego zadowolonym z powodu jakiegoś w sumie drobnego uchybienia. Takie na przykład słynne krzywe spawy czy nierówno spasowane elementy nadwozia w elektrycznych autach na T. Producent w takich sytuacjach zwykle olewa klienta tłumacząc że skoro produkt działa, a samochód jedzie i koła nie odpadły to znaczy że jest OK i nic ci się kliencie nie należy. Brzmi znajomo co nie?

Opiszę historię jaka przydarzyła mi się przy okazji dostawy zmywarki do sprzętu dla jednego z moich klientów. Duże urządzenie do kuchni cateringowej w cenie 2 letniego kompaktowego samochodu.

Dostawa i transport standardowo, w terminie i bez niespodzianek. Umówiony serwisant zabrał się za podłączenie i rozruch. Zamontował przewód zasilający, wężyki, płyny itp. Wszystko na miejscu. Do rozruchu trzeba jeszcze zdjąć przedni panel, wyregulować dozowniki, temperatury i przeprowadzić testy. Po chwili wszystko działa. Po regulacji przy zakładaniu panelu jakoś tak nie chciał wskoczyć na swoje miejsce. Jak z prawej było równo to z lewej krzywo i na zmianę. Technik jakoś to w końcu przyczepił, podpisaliśmy protokół i odjechał. Klient widząc zmagania z tym panelem trochę się krzywił ale kwity podpisał.

Zonk!

Za kilka dni mam od klienta telefon z informacją, że jednak z ta zmywarką jest nie tak, jak być powinno. Panel jest krzywy, nie pasuje i on takiej sytuacji nie akceptuje. Urządzenie jest nowe, markowe i jego zdaniem ma być proste i ładne i oczekuje ode mnie jako od dostawcy rozwiązania problemu. W sumie to w pełni się z nim zgadzam, też uważam, że nowe urządzenie ma być bez tego typu wad. Jednak od razu poczułem ból brzucha na samą myśl o reakcji importera. Spodziewałem się standardowego spuszczenia „na drzewo” w stylu jak urządzenie działa to nie przyjmujemy gwarancji, panel pewnie skrzywił serwisant a w ogóle to jako dystrybutor dostałeś rabat i się teraz bujaj sam. Otóż nie! Dyrektor któremu zgłosiłem problem uspokoił mnie, że mogę liczyć na pomoc i postarają zbadać problem i pomóc go rozwiązać.

Weryfikacja

Tryby korporacyjne mielą powoli, ale urządzenie działało poprawnie więc nie było paniki. Po paru tygodniach importer przysłał drugiego serwisanta do weryfikacji usterki i rzeczywiście potwierdził, że coś jest nie tak z tym panelem bo nie pasuje do obudowy. Został więc zamówiony drugi panel na podmiankę jednak on też nie pasował. I tu zaczynają się schody. Jednak coś nie tak z maszyna samą w sobie.

Konsylium.

Jak lekarze mają trudnego pacjenta to zwołują konsylium z innymi doktorami aby wspólnie ustalić jak najlepsze leczenie. W naszym przypadku importer umówił na miejscu u klienta spotkanie na którym byli: dyrektor na Polskę, szef serwisu na Polskę, główny serwisant, ja jako dostawca, oczywiście klient oraz na specjalne zaproszenie szef regionu z Włoch. Wspólnie obejrzeli maszynę, wysłuchali uwag i roszczeń oraz obiecali skuteczne rozwiązanie problemu. Oczywiście urządzenie cały czas działało poprawnie, zmywało naczynia, problemem był jednak zły wygląd i dyskomfort użytkownika połączony z obawą, że skoro jest coś krzywe to może są jeszcze inne ukryte wady które mogą wpłynąć na trwałość urządzenia.

Rozwiązanie

Po kolejnych kilku tygodniach z centrali z Włoch przyszła informacja, że producent zdecydował że uznaje roszczenie i proponuje wymianę urządzenia na nowe na swój koszt. Do klienta przyjechała nowa maszyna, serwis podłączył, panel pasuje jak ulał i klient zadowolony.

Podsumowanie

Producent w takiej nietypowej sytuacji zdecydowanie stanął na wysokości zadania. Duża firma potrafiła przyznać się do błędu i dla poprawy wizerunku była gotowa na naprawdę korzystne dla klienta rozwiązanie. Wymienili w pełni funkcjonalne urządzenie z powodu wady wizualnej nie mającej wpływu na działanie maszyny.

Na koniec jestem jeszcze winien najważniejszą informację: jaka maszyna i co to za producent. Zatem (werble bum, bum, bum….) maszyna to zmywarka do sprzętu marki SMEG PROFESIONAL typ UW5757D.

Po tej historii marka SMEG PROFESIONAL ma w moim rankingu firm działających „dla klienta” zdecydowanie topowe miejsce.